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L’SLA (Service Level Agreement) è la parte del contratto che definisce i livelli di servizio garantiti: tempi di presa in carico, tempi di ripristino, disponibilità del sistema, orari di copertura e conseguenze in caso di mancato rispetto.
Cosa deve contenere per essere utile
Un accordo utile distingue almeno tre livelli di gravità con tempi diversi, e separa il tempo di presa in carico da quello di risoluzione, che dipende dalla natura del problema.
| Gravità | Esempio | Cosa va fissato |
|---|---|---|
| Bloccante | Sito irraggiungibile, ordini fermi | Presa in carico entro poche ore, anche fuori orario |
| Grave | Funzione importante non operativa | Presa in carico entro il giorno lavorativo |
| Ordinaria | Modifica o piccola correzione | Tempi concordati, coda di lavorazione |
Dove conta davvero
L’accordo sui livelli di servizio è determinante nei contratti di manutenzione e assistenza, dove il danno non nasce dall’errore ma dal tempo che passa prima che qualcuno intervenga. Per un negozio online, poche ore di irraggiungibilità in un giorno di picco valgono più dell’intero canone annuale.
Va anche definito cosa non è coperto: interventi su componenti di terze parti, problemi causati da modifiche fatte dal cliente, aggiornamenti maggiori. Sono le zone grigie in cui nascono le discussioni.
Cosa chiedere all’agenzia
Prima di firmare un contratto di manutenzione, sono i punti da fissare per iscritto.
- Quali sono i tempi di presa in carico per ciascun livello di gravità e in quali orari?
- Cosa è escluso dalla copertura e come viene quotato?
- Cosa succede se i tempi non vengono rispettati: penali, proroga del canone, altro?
Errori tipici
- Accettare formule generiche come intervento tempestivo, che non significano nulla.
- Non distinguere fra presa in carico e risoluzione.
- Non prevedere alcuna copertura fuori orario per attività che vendono anche di notte e nei fine settimana.
Per approfondire
- Approfondimento: Contratto di manutenzione di un sito web
- Documento collegato: Contratto di manutenzione di un sito web
- Chi se ne occupa: le agenzie digitali della nostra selezione, consultabili per provincia e per servizio
- Termini collegati: Retainer, TTFB, White label