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L’NLP (Natural Language Processing) è l’insieme delle tecniche che permettono a un sistema informatico di analizzare, interpretare e classificare il linguaggio umano. È la base di funzioni che si incontrano ogni giorno: classificazione delle richieste, analisi delle recensioni, assistenti automatici.
Dove si incontra nel lavoro quotidiano
Le applicazioni concrete per un’azienda sono più prosaiche di quanto il termine suggerisca: smistamento automatico delle richieste in arrivo, classificazione del tono delle recensioni, estrazione di temi ricorrenti dalle conversazioni con i clienti, suggerimento di argomenti a partire dalle domande reali degli utenti.
È anche la tecnologia che permette ai motori di ricerca di interpretare l’intenzione dietro una query invece di limitarsi alle parole digitate: il motivo per cui l’ottimizzazione basata sulla ripetizione delle parole chiave ha smesso di funzionare da anni.
Il limite di cui tenere conto
L’accuratezza su testi in italiano è generalmente inferiore a quella sull’inglese, e cala ancora su gerghi settoriali, abbreviazioni e recensioni scritte male. È una ragione sufficiente per non lasciare che un sistema classifichi da solo comunicazioni delicate, come i reclami.
L’impiego più solido è come primo filtro che riduce il lavoro manuale, con revisione umana sui casi ambigui: fa risparmiare tempo senza scaricare su un modello decisioni che hanno un impatto sul cliente.
Cosa chiedere all’agenzia
Quando una proposta include automazioni basate sul linguaggio, queste domande chiariscono cosa aspettarsi.
- Su quali lingue e quali tipi di testo è stata verificata l’accuratezza del sistema?
- Cosa succede quando il sistema non è sicuro: passa a una persona o decide comunque?
- I dati dei nostri clienti che alimentano il sistema dove vengono trattati e con quali garanzie?
Errori tipici
- Affidare a un sistema automatico la gestione completa dei reclami.
- Valutare l’accuratezza su prove in inglese e darla per acquisita sull’italiano.
- Inviare dati personali di clienti a servizi esterni senza verificare le condizioni di trattamento.
Per approfondire
- Approfondimento: AI per l’analisi dei dati di marketing
- Chi se ne occupa: le agenzie di intelligenza artificiale selezionate dalla redazione
- Termini collegati: LLM, Sentiment, RAG