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Il sentiment è la classificazione del tono con cui un marchio viene citato online: positivo, neutro o negativo. Viene attribuito automaticamente da strumenti di ascolto della rete che analizzano il testo delle menzioni.
Come viene attribuito
Gli strumenti analizzano il testo delle menzioni e assegnano una polarità sulla base di modelli linguistici. Il risultato viene poi aggregato in percentuali e mostrato come andamento nel tempo.
Sull’italiano l’accuratezza è mediamente inferiore rispetto all’inglese, e cala ulteriormente con ironia, sarcasmo, dialetti ed espressioni di settore. Una frase come «complimenti davvero» può essere classificata come positiva quando è tutto il contrario.
Come usarlo senza prenderlo per oro colato
Il valore assoluto conta poco; conta la variazione. Se la quota di menzioni negative passa dal cinque al venti per cento in pochi giorni, qualcosa è successo e va guardato subito, indipendentemente dalla precisione della classificazione.
Il sentiment è quindi utile come sistema di allerta, non come indicatore da riportare mensilmente accanto alle vendite. E le menzioni negative andrebbero sempre lette una per una: la parte utile è il motivo, non la percentuale.
Cosa chiedere all’agenzia
Quando l’ascolto della rete viene proposto come servizio continuativo, conviene definire cosa se ne farà.
- Quali fonti sono monitorate e con quale copertura sull’italiano?
- Chi legge le menzioni negative e in quanto tempo viene attivata una risposta?
- Esiste una soglia oltre la quale scatta un’allerta immediata?
Errori tipici
- Prendere le percentuali come misure precise invece che come indicazioni di tendenza.
- Monitorare senza avere una procedura di risposta pronta.
- Ignorare le recensioni sulle schede locali, che pesano sulle decisioni d’acquisto più delle menzioni social.
Per approfondire
- Approfondimento: Social listening: strumenti e strategie
- Chi se ne occupa: le agenzie di digital PR selezionate dalla redazione
- Termini collegati: NPS, Engagement rate, Portata organica