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L’NPS (Net Promoter Score) è un indice che misura la propensione dei clienti a raccomandare un’azienda, calcolato su una singola domanda con risposta da zero a dieci. Il risultato è un numero compreso fra meno cento e cento.
Come si calcola
Si chiede quanto è probabile che il cliente raccomandi l’azienda e si dividono le risposte in tre gruppi, poi si sottrae la percentuale dei detrattori da quella dei promotori.
| Risposta | Gruppo | Peso nel calcolo |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotori | Si sommano |
| 7-8 | Passivi | Si ignorano |
| 0-6 | Detrattori | Si sottraggono |
Con il 50% di promotori e il 20% di detrattori il punteggio è 30. Il numero non ha unità di misura: serve per confrontare se stessi nel tempo, non per confronti fra aziende di settori diversi.
Il valore sta nella domanda aperta
Il punteggio da solo dice poco. La parte utile della rilevazione è la domanda aperta che segue — perché hai dato questo voto — perché è lì che compaiono i motivi concreti: tempi di consegna, difficoltà nella procedura d’acquisto, assistenza lenta.
Per un’attività di dimensioni normali il valore dell’indicatore non è il posizionamento rispetto a una media, che spesso non esiste per il settore, ma la variazione dopo un intervento: se dopo aver cambiato corriere il punteggio sale, la decisione era giusta.
Cosa chiedere all’agenzia
Se la rilevazione viene proposta come servizio, conviene chiarire come verranno usati i risultati.
- Chi legge le risposte aperte e con quale periodicità diventano azioni concrete?
- In quale momento del percorso viene inviata la domanda: dopo l’acquisto, dopo la consegna o dopo l’assistenza?
- Il tasso di risposta è sufficiente a rendere il dato significativo?
Errori tipici
- Confrontare il proprio punteggio con quello di aziende di altri settori.
- Rilevare e non intervenire, trasformando la domanda in un fastidio per il cliente.
- Inviare la richiesta troppo presto, quando il cliente non ha ancora ricevuto il prodotto.
Per approfondire
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